疫情“放大镜”下,龙湖智慧服务底色铮亮

疫情是很多行业的“放大镜”，放大缺陷不足，也放大优势和价值。

2018年，龙湖物业作为龙湖四大主航道之一，品牌升级为“龙湖智慧服务”。经历两年快速发展，龙湖智慧服务再次迎来疫情的整体检阅，很明显，它交上了一份满意的答卷，放大镜下呈现更优质的服务底色。

不管是去年的武汉主战场，还是目前的广州战场，为什么龙湖智慧服务能很好地应对疫情，从其种种措施和动作倒推，直接原因包括三个方面：

1）打好了体系化管理的基础

龙湖智慧服务应对疫情，总结起来主要有两方面的动作：

一是整体层面的管理统筹，在武汉封城之际即成立抗击疫情领导小组，系统安排工作；制定防疫工作指引，指导具体工作；发出《致全体员工的一封信》，动员员工保护自己的同时，坚守一以贯之的服务标准。

二是整合采用了大量深入场景一线的工具或应用，尤其是适配疫情的远程化、无人化、非接触的管理手段，例如利用人脸识别及手机智能门禁实现无接触式智慧通行，利用CRM系统提升住户筛查效率等。

可以看到，龙湖智慧服务的抗疫举措，无论是战略部署还是一线实操，平稳有序。然而，这种章法显然并非临时创新，而是龙湖智慧服务在过往管理体系基础上的一次整合罢了，从容调配、应对突发事件。

2）植入了细节化服务理念

最让业主津津乐道的抗疫表现，是龙湖智慧服务在疫情期间服务始终如一。

这本质上是一种细节化服务，是来自于长期以来龙湖在业主服务方面的理念积累。这很难临时做到——一个物业服务企业平时对待业主粗线条，却在疫情这样更复杂的时刻更细化和温情，这是不可能发生的。

我们看到，龙湖智慧服务在配送蔬菜的同时，甚至还提供了恰当份量、只卖10元的葱姜蒜调料包，与某些小区APP一份姜就要卖6斤相比，细节程度让人侧目。类似的，还有上门理发、情人节鲜花、网络套餐升级等个性化服务。

3）具备了丰富的外部资源储备

如果只是物业自身努力，而没有外部“资源”储备的加持，疫情期间也难以做到从容应对。

在社区封闭情况下，龙湖智慧服务“物流仓库+配送到家”模式，依托的重要资源之一，就是与永辉超市、海底捞、百胜集团等积累的合作资源。这种外部资源链接能力，让龙湖智慧服务能够快速对接保障生活、服务的外部资源。

在疫情爆发后的60多天内，龙湖优选即完成15万+张订单。

疫情一定程度上重塑了业主的居家消费习惯，在未来，这也可能为龙湖智慧服务带来更多发展机遇。